ZAŁĄCZNIK NR 4

DO OGÓLNYCH WARUNKÓW ŚWIADCZENIA USŁUG SERWISOWYCH  I HOSTINGOWYCH DLA SYSTEMU KLINIKAXP

SLA – SERVICE LEVEL AGREEMENT (UMOWA O POZIOMACH USŁUG)

§ 1. Przedmiot i Zakres SLA

1.1. Niniejsza Umowa o Poziomach Usług (SLA) określa podstawowe parametry jakości świadczenia usług objętych Ogólnymi Warunkami Świadczenia Usług Serwisowych i Hostingowych dla Systemu KlinikaXP (dalej OWU).

1.2. SLA ma zastosowanie do:

• Pakietów Serwisowych (Podstawowy, Rozszerzony, Pełny) – § 5 OWU,
• Hostingu w Chmurze – § 8 OWU.

1.3. Parametry określone w SLA stanowią cele usługowe (service targets), do których Usługodawca dąży, stosując standardową staranność zawodową.

§ 2. Definicje

OWU: Ogólne Warunki świadczenia Usług Serwisowych i Hostingowych dla Systemu KlinikaXP, do której niniejsze SLA stanowi Załącznik nr 4.

Terminy z OWU: Terminy pisane wielką literą (System, Pakiet Serwisowy, Hosting w Chmurze, Dni Robocze, Panel Klienta) mają znaczenie określone w § 1 OWU.

Incydent: nieprawidłowość w funkcjonowaniu Systemu zgłoszona przez Klienta wymagająca interwencji.

Awaria Krytyczna: incydent całkowicie uniemożliwiający korzystanie z Systemu (brak dostępu do bazy danych, niemożność logowania dla wszystkich użytkowników, utrata danych).

Awaria Poważna: incydent znacząco utrudniający pracę (błędy w kluczowych modułach, problemy z wydajnością).

Awaria Mniejsza: drobne usterki niepływające istotnie na funkcjonalność.

Czas Reakcji: czas od zgłoszenia Incydentu do podjęcia pierwszej czynności przez Usługodawcę.

Czas Rozwiązania: czas od zgłoszenia do usunięcia problemu (cel usługowy, nie gwarancja bezwzględna).

Dostępność: procent czasu w miesiącu, w którym Hosting w Chmurze jest dostępny (cel: 99,0%).

Godziny Wsparcia:

• Pakiet Podstawowy i Rozszerzony: 8:30-16:00 (Dni Robocze),
• Pakiet Pełny: dodatkowo telefon interwencyjny dla Awarii Krytycznych.

§ 3. Parametry Wsparcia – Pakiet Podstawowy

Godziny wsparcia: 8:30-16:00 (Dni Robocze)

Czas Reakcji (cel usługowy):

• Awaria Krytyczna: 4 godziny robocze
• Awaria Poważna: 8 godzin roboczych
• Awaria Mniejsza/Pytania: 1 Dzień Roboczy

Czas Rozwiązania (cel usługowy):

• Awaria Krytyczna: do 3 Dni Roboczych
• Awaria Poważna: do 7 Dni Roboczych
• Awaria Mniejsza: do 14 Dni Roboczych

§ 4. Parametry Wsparcia – Pakiet Rozszerzony

Godziny wsparcia: 8:30-16:00 (Dni Robocze)

Czas Reakcji (cel usługowy):

• Awaria Krytyczna: 2 godziny robocze
• Awaria Poważna: 4 godziny robocze
• Awaria Mniejsza/Pytania: 4 godziny robocze

Czas Rozwiązania (cel usługowy):

• Awaria Krytyczna: do 2 Dni Roboczych
• Awaria Poważna: do 5 Dni Roboczych
• Awaria Mniejsza: do 10 Dni Roboczych

§ 5. Parametry Wsparcia – Pakiet Pełny

Godziny wsparcia: 8:30-16:00 (Dni Robocze) + telefon interwencyjny nr: [...], dostępny całą dobę wyłącznie dla Awarii Krytycznych zdefiniowanych w § 2 SLA

Czas Reakcji (cel usługowy):

• Awaria Krytyczna: 1 godzina robocza
• Awaria Poważna: 2 godziny robocze
• Awaria Mniejsza/Pytania: 2 godziny robocze

Czas Rozwiązania (cel usługowy):

• Awaria Krytyczna: do 1 Dnia Roboczego
• Awaria Poważna: do 3 Dni Roboczych
• Awaria Mniejsza: do 7 Dni Roboczych

§ 6. Serwis Niestandardowy i Premium

1. Zakres standardowego wsparcia oraz czas konsultacji bez dodatkowych opłat określa wybrany Pakiet Serwisowy (§ 3-5 niniejszego SLA). Usługi wykraczające poza ten zakres świadczone są odpłatnie jako serwis niestandardowy lub premium, zgodnie z Cennikiem.

2. Serwis premium. Jeżeli łączny czas pomocy serwisowej w okresie rozliczeniowym znacząco przekracza czas konsultacji przysługujący Klientowi w ramach Pakietu Serwisowego, dalsza pomoc może być świadczona jako serwis premium, rozliczany za każdą rozpoczętą godzinę zgodnie z Cennikiem.

3. Wsparcie indywidualne. Po indywidualnym uzgodnieniu i w miarę dostępności serwisanta Usługodawca może świadczyć wsparcie niestandardowe, w szczególności szkolenie w

siedzibie Klienta lub pomoc zdalną poza godzinami pracy serwisu. Usługa rozliczana jest za każdą rozpoczętą godzinę zgodnie z Cennikiem. W dni wolne od pracy (soboty, niedziele i dni ustawowo wolne) oraz w godzinach nocnych (22:00-6:00) stawka godzinowa wynosi 200% stawki podstawowej określonej w Cenniku.

4. Opóźnienie z przyczyn leżących po stronie Klienta. W przypadku umówienia serwisu i opóźnienia rozpoczęcia prac z winy Klienta o więcej niż 15 minut, Usługodawca może naliczyć opłatę w wysokości 50% stawki godzinowej za każdą rozpoczętą godzinę oczekiwania.

5. Serwis na miejscu i sprzęt. Usługi wymagające obecności na miejscu (instalacje, konfiguracja stanowisk, serwis sprzętu) nie są objęte Pakietem Serwisowym. Usługodawca może wskazać Klientowi firmy partnerskie realizujące takie usługi.

6. Stawki serwisu niestandardowego i premium określa aktualny Cennik dostępny na stronie www.klinikaxp.pl. Usługi rozliczane są za każdą rozpoczętą godzinę.

§ 7. Hosting w Chmurze – Dostępność

Cel dostępności: 99,0% w skali miesiąca kalendarzowego (dopuszczalny przestój: ok. 7 godzin/miesiąc).

Wyłączenia z pomiaru dostępności:

• Planowane Przerwy Konserwacyjne zapowiedziane z 7-dniowym wyprzedzeniem ( godziny 22:00-6:00, max. 4h każda),
• Awarie wynikające z działań Klienta lub problemów z ISP Klienta,
• Siła wyższa (§ 27 OWU),
• Ataki DDoS > 10 Gbps lub zaawansowane ataki hakerskie (APT).

Czas reakcji na awarię Hostingu:

• Awaria Krytyczna: 1 godzina
• Awaria Poważna: 2 godziny

Czas naprawy awarii Hostingu (cel):

• Awaria Krytyczna: do 8 godzin
• Awaria Poważna: do 24 godzin

§ 8. Backup i Disaster Recovery (Hosting w Chmurze)

Backup:

• Częstotliwość: codziennie o 2:00,
• Retencja: 30 dni,
• Lokalizacja: geograficznie oddzielona, szyfrowanie AES-256.

Przywracanie danych:

• Na żądanie Klienta,
• Czas przywrócenia: do 8 godzin roboczych (cel usługowy),
• Pierwszy restore w miesiącu: bezpłatny; kolejne: opłata zgodnie z Cennikiem.

Disaster Recovery:

• RPO (Recovery Point Objective): 24 godziny (maksymalna utrata danych),
• RTO (Recovery Time Objective): 4 godziny (czas przywrócenia usługi po awarii katastrofalnej).

§ 9. Zgłaszanie Incydentów

Oficjalne kanały zgłoszeń:

• Telefon (8:30-16:00, Dni Robocze; telefon interwencyjny dla Pakietu Pełnego),
• E-mail wsparcia,
• Panel Klienta (formularz zgłoszeniowy).

Klasyfikacja:

• Dokonywana przez Klienta (wybór priorytetu),
• Weryfikowana przez Usługodawcę (w ciągu 30 minut; zmiana priorytetu po konsultacji z Klientem).

Moment zgłoszenia:

• Telefon: odebranie połączenia,
• E-mail: dostarczenie na serwer,
• Panel Klienta: wygenerowanie numeru zgłoszenia.

§ 10. Wyłączenia z Odpowiedzialności

Usługodawca nie ponosi odpowiedzialności za niedotrzymanie parametrów SLA w przypadku:

1. Siły wyższej (klęski żywiołowe, działania wojenne, strajki generalne, awarie infrastruktury krytycznej o zasięgu regionalnym/krajowym),
2. Działań lub zaniechań Klienta (nieprawidłowa konfiguracja, niewłaściwe użytkowanie, udostępnienie dostępu osobom nieuprawnionym),
3. Problemów z infrastrukturą Klienta (awaria internetu, sprzętu komputerowego),
4. Ataków zewnętrznych przekraczających możliwości obrony (DDoS > 10 Gbps, zaawansowane ataki APT),
5. Planowanych Przerw Konserwacyjnych zapowiedzianych zgodnie z § 6.

W przypadku wystąpienia wyłączenia: Usługodawca niezwłocznie powiadamia Klienta i przesyła raport powypadkowy w terminie 5 Dni Roboczych po zakończeniu zdarzenia.

§ 11. Rekompensaty

Rekompensaty za niedotrzymanie dostępności Hostingu w Chmurze:

Warunki:

• Rekompensata przysługuje wyłącznie na pisemne żądanie Klienta (reklamacja zgodnie z § 28 OWU),
• Klient składa reklamację w terminie 14 dni od zakończenia miesiąca, którego dotyczy naruszenie,
• Usługodawca weryfikuje na podstawie logów w terminie 14 dni,
• Rekompensata nie przysługuje, jeśli niedotrzymanie dostępności wynikało z wyłączeń określonych w § 9.

Brak rekompensaty za Czas Reakcji/Rozwiązania:

• Czasy określone w § 3-5 są celami usługowymi, a nie gwarancjami bezwzględnymi,
• Niedotrzymanie tych czasów nie uprawnia do rekompensaty finansowej (chyba że Klient dochodzi odszkodowania zgodnie z § 25 OWU).

§ 12. Ograniczenie Odpowiedzialności

Maksymalna odpowiedzialność Usługodawcy:

• Całkowita odpowiedzialność za niedotrzymanie SLA w danym miesiącu nie może przekroczyć 30% łącznej miesięcznej opłaty (Pakiet Serwisowy + Hosting + Moduły),

Wyłączenie odpowiedzialności za szkody pośrednie:

• Usługodawca nie odpowiada za szkody pośrednie, utracone korzyści, utratę reputacji, szkody w dobrach niematerialnych – chyba że szkoda wynikła z rażącego niedbalstwa lub umyślnego działania Usługodawcy.

§ 13. Zmiany SLA

Prawo Usługodawcy do zmiany SLA:

• Zmiany parametrów SLA, w szczególności czasów reakcji, dostępności Hostingu i wysokości rekompensat, wymagają co do zasady obustronnie podpisanego aneksu, zgodnie z § 31 OWU.
• W drodze wyjątku Usługodawca może wprowadzać zmiany wyłącznie o charakterze techniczno-proceduralnym (np. kanały zgłoszeń, procedura weryfikacji incydentów) z 30-dniowym wyprzedzeniem, wyłącznie z ważnych przyczyn.

§ 14. Postanowienia Końcowe

SLA stanowi integralną część OWU. W razie sprzeczności pierwszeństwo mają postanowienia OWU.